Ошибки и неполадки в 1С напрямую влияют на бизнес-процессы компании и могут спровоцировать простои и убытки. Техническая поддержка обеспечивает бесперебойную работу программных продуктов.
Решить проблему можно в рамках обслуживания по договору ИТС. Для крупных внедрений есть Центры корпоративной технологической поддержки (ЦКТП). Это стандартные варианты помощи при сбоях и ошибках в учетной системе. Услуги информационно-технологического сопровождения 1С также оказывают компании-интеграторы. С ними можно заключить соглашение об уровне обслуживания SLA, которое гарантирует объем услуг и качество сервиса.
Что такое SLA в техподдержке, преимущества и особенности подхода рассмотрим в статье.
Содержание:
Договор SLA (Service level agreement) это документ, который определяет стандарты качества предоставляемых услуг. Его заключают провайдер и клиент. По своей сути, это инструмент управления ожиданиями и контроля сервиса. Он важен и для получателя, и для поставщика, поскольку:
Документ описывает услуги и определяет зоны ответственности сторон. Конкретные пункты и разделы могут меняться в зависимости от поставленных задач и взятых обязательств.
В базовом виде договор SLA на техническую поддержку включает:
Стандартизация информационно-технического обслуживания помогает выстроить прозрачные взаимоотношения между клиентом и провайдером.
Сервисное соглашение обеспечивает:
Существуют несколько типов соглашений об уровне качества. Они применяются в зависимости от запросов и потребностей клиента. Рассмотрим основные.
Это договор в рамках компании, по которому одно подразделение будет поставщиком услуг, а другое – заказчиком. Подход обеспечивает единые параметры обслуживания для всех подразделений и работников.
Индивидуальный контракт, разработанный с учетом специфических требований конкретного клиента. Предусматривает гибкие настройки и персонализацию сервиса. Адаптирует набор услуг и их характеристики под актуальные запросы абонента.
Одно соглашение описывает несколько функциональных подходов к техподдержке. Детализирует SLA для разных типов пользователей, учитывая общие потребности. Применяется в крупных корпорациях со сложной структурой.
Чаще всего, включает в себя:
С помощью 1С проводят хозяйственные операции, контролируют финансовые ресурсы, готовят отчетность и ведут управленческий учет. Стабильная работа и высокая производительность программы – залог эффективности бизнес-процессов компании. Поэтому важны качество и скорость технической поддержки системы.
Заключенный договор об уровне обслуживания гарантирует оперативное устранение неполадок.
Также SLA может включать и другие компоненты обслуживания систем 1С, такие как:
Поддержку 1С с подписанием SLA обычно предоставляют интеграторы после окончания проектной работы. Можно вести информационно-технологическое обслуживания системы у другого франчайзи по абонентскому договору. В обоих случаях заказчик получает гарантированный результат сопровождения в установленные сроки по указанной в соглашении цене.
Переход на информационно-технологическое обслуживание, зафиксированное соглашением об уровне сервиса, требует предварительной подготовки.
Она включает в себя:
SLA является важным инструментом для определения и управления ожиданиями сторон, повышения качества обслуживания и минимизации рисков. Однако его подписание имеет смысл, когда задачи стандартны, поддаются систематизации, а время на их выполнение можно просчитать.
Если заранее неизвестно, сколько часов или дней потребуется, то и в договоре эту метрику не зафиксировать. Например, доработка типовой 1С или создание внешней интеграции с нуля возможны только в рамках полноценного проекта внедрения.
Вашему предприятию нужна техподдержка экспертного уровня? Мы готовы обеспечить ее по договору SLA. Записывайтесь на бесплатную консультацию, чтобы обсудить условия.
Остались вопросы?
