Как сформировать лояльность клиентов через бонусы и отзывы

Об эффективности систем лояльности говорят многие, но мотивируют ли бонусы и скидки совершать повторные покупки на самом деле, или это неоправданная статья расходов для бизнеса?    

По данным аналитического агентства Research and Markets, в России в 2023 году объем рынка программ лояльности достиг 7,7 млрд долларов США и продолжает расти. По прогнозам, к 2027 году он составит 12,56 млрд долларов. Ритейлеры, рестораны, медицинские центры тратят эти деньги на создание и внедрение программного обеспечения, маркетинг, операционные расходы и, конечно, на поощрение клиентов. 

«По нашим наблюдениям, в среднем компании вкладывают 28% рекламного бюджета в лояльность клиентов и в результате эти вложения окупаются в 4-5 раз», — рассказывает Кирилл Кривоносов, CEO сервиса для создания программ лояльности GetMeBack.

Какие инструменты использовать, чтобы сформировать лояльность покупателей? 

На лояльность клиентов влияет немало факторов. Часть из них обусловлены ценностями покупательской группы, другие продиктованы отраслевыми особенностями, третьи напрямую связаны с психологическими аспектами. Все это нужно учитывать. Поэтому нельзя подойти к формированию лояльности клиента с какой-то одной стороны. Здесь важны:

• Вид программы, например бонусы или скидки;
• Способ авторизации;
• Каналы коммуникации с покупателями. 

Два базовых правила эффективной программы лояльности:

1. Простой и быстрый вход, удобное взаимодействие. Используйте такие носители, как Telegram-бот, электронные бонусные карты или свое мобильное приложение. Тогда регистрация в системе займет меньше минуты, а бизнес получит не только данные клиента, но и современный инструмент для  взаимодействия с ним.

2. Персонализированная коммуникация. Сегментируйте покупателей на группы по товарным предпочтениям, частоте покупок, давности и сумме покупок (RFM-анализ), географии, уровню лояльности, этапу жизненного цикла. Это поможет отправлять клиентам релевантные сообщения и акции.

Возможности современных  сервисов, таких как GetMeBack, позволяют бизнесу собирать данные, анализировать их, сегментировать аудиторию и автоматизировать взаимодействие с ней.

Что еще поможет привлечь и удержать клиентов?

Никакая программа лояльности, даже самая продвинутая и эргономичная, не поможет сохранить хорошие отношения с клиентами, если нет базовой работы по продвижению.

Что важно:

• Управляйте отзывами. Собирайте обратную связь, отвечайте на отзывы клиентов, покупателей и гостей. В этом помогут автоматизированные системы. Обязательно используйте локальное продвижение с помощью отзывов на картах. Рекомендации привлекут новых покупателей без затрат на рекламу. 
• Поддерживайте качество клиентского сервиса. Для этого необходимо обучать персонал, а также регулярно измерять лояльность, не забывая про подсчет NPS. 

Эти шаги помогут не только укрепить лояльность существующих клиентов, но и привлекать новых, обеспечивая рост и конкурентоспособность бизнеса.

Хотите узнать больше о программах лояльности или ищите инструмент для роста выручки своего бизнеса?  Попробуйте сервис GetMeBack — это лояльность, отзывы, рассылки и доставка в одной платформе.